Connaitre les origines

Soucieux de l’amélioration de l’efficacité des services informatiques, le gouvernement britannique a conçu dans les années 80 le référentiel ITIL, acronyme de Information Technology Infrastructure Library. Le but est de documenter et d’archiver les meilleures pratiques en rapport avec l’IT. En d’autres termes, il s’agit de fournir une base de connaissances et de cas réussis aux organismes souhaitant développer leurs propres projets IT.

Qu’est-ce que la méthode ITIL ?

C’est une approche qui permet de gérer les services informatiques au sein de l’entreprise. Elle est désormais la méthode la plus utilisée dans le monde.

Concrètement, il s’agit d’une collecte d’informations et de connaissances. En s’appuyant sur des cas pratiques, les processus et les procédures sont expliqués en détails. C’est un moyen permettant aux organisations d’avoir à leur disposition une série de parcours consolidés et de réussites sur les meilleures pratiques de gestion des services IT. L’entreprise peut donc adopter ces processus correctement et les personnaliser afin d’atteindre ses objectifs.

Il est à noter que le cadre de l’ITIL met le client au cœur de l’entreprise. L’objectif est d’améliorer la qualité des services fournis au client.

Les avantages de L’ITIL

Dans l’entreprise, cette méthode présente de multiples avantages. Nous citons quelques-uns :

• Améliorer la productivité et réduire le risque d’incidents
• Optimiser la qualité de service et améliorer l’expérience client
• Réduire des coûts de l’IT
• Simplifier l’échange et uniformiser le langage entre l’informatique et les métiers
• Appliquer rapidement des améliorations
• Mesurer facilement les performances des services et les processus
• Anticiper les processus grâce à la liste de meilleures pratiques.

L’organisation de la méthode ITIL

Elle est structurée autour du cycle de vie des services de l’entreprise en s’appuyant sur cinq ouvrages, mis à jour au fur et à mesure de l’évolution technologique :

• Service strategy (stratégie des services) : consiste à déterminer les besoins des clients, définir les offres et les ressources nécessaires au développement de service.
• Service design (conception des services) : il s’agit de définir la solution à employer et concevoir efficacement les services afin de répondre aux besoins des clients.
• Service transition (transition des services) : intègre la gestion de changement au sein de l’organisation.
• Service operation (exploitation des services) : explique la gestion des services informatiques et garantit la continuité de ceux-ci.
• Continual service improvement (amélioration continue des services) : aide l’entreprise à évaluer ses services informatiques et à déployer les modifications adéquates.

Pour garantir la qualité de son service et se différencier sur le marché, l’entreprise peut obtenir la certification ITIL en passant un examen effectué par des institutions accréditées, qui fournissent différents niveaux de certification : ITIL Foundation, ITIL Practitioner, ITIL Master.