Depuis son introduction par le gouvernement britannique dans les années 80, la méthode ITIL (Information Technology Infrastructure Library) est devenue un cadre de travail utilisé partout dans le monde pour la gestion des services IT. Nous présentons plus en détails les origines et la définition d’ITIL dans cet article.
Au fil des années, ITIL a connu quelques mises à jour ; la première en 2007, la deuxième en 2011 qui est ITIL V3 et la plus récente en Février 2019 à laquelle on a donné l’appellation ITIL V4. Quelles sont alors les principales différences entre les deux dernières versions ?
ITIL V3 : un aperçu
Cette version fait référence aux cinq ouvrages qui mettent en avant les meilleures pratiques de gestion des services IT. Ces ouvrages, expliqués davantage ici, sont : Service strategy, Service design, Service transition, Service operation, Continual service improvement.
Ce qui a changé
Comme nous l’avons mentionné, ITIL V4 est une version améliorée d’ITIL V3. Ceci ne veut en aucun cas dire que la V3 n’apporte pas de valeur, mais que la nouvelle en apporte encore plus. En effet, la V3 est structurée autour du cycle de vie des services et se focalise davantage sur la technologie. Quant à la V4, elle met en avant la valeur du business et est structurée autour de la co-création de valeur avec les clients et les partenaires. Sur un plan terminologique, avec la V3 on parle de « processus » et avec la V4 on parle de « pratiques ». Dans cette dernière version, on ne se réfère plus seulement aux processus (les cinq chapitres) mais aussi aux pratiques : des pratiques générales de gestion, des pratiques de gestion des services, des pratiques de gestion technique.
Dans le cadre de la V3, on trouve 26 processus élaborés dans les cinq chapitres précédemment cités. Ces processus ont été remplacés par 34 pratiques dans ITIL V4, qui est composé des éléments clés : the Service Value System (SVS) et les quatre dimensions du service.
- The Service Value System
Cet élément stratégique décrit comment toutes les activités de l’entreprise doivent fonctionner comme un système de création de valeur. Il se compose de :
- La chaine de valeur du service : détermine les activités et les acteurs nécessaires pour répondre à la demande et créer une valeur ajoutée.
- Les principes de bases : ce sont les lignes directrices qui permettent de gérer les services IT et d’apporter des améliorations : focus sur la valeur, commencez là où vous êtes, progression par itération avec feedback, collaborer et promouvoir la visibilité, penser et travailler d’une manière holistique, rester simple et pratique, optimiser et automatiser.
- Amélioration continue : qui devrait être appliquée à tous les aspects du service
- Les pratiques : composante critique pour fournir un service à valeur ajoutée
- La gouvernance : c’est la manière avec laquelle on gère les services IT. Il faut faire en sorte que les activités s’alignent avec les objectifs de l’entreprise.
- Les quatre dimensions du service
Ce sont les aspects que l’entreprise doit prendre en compte quand il s’agit de la gestion des services :
- Les organisations et les individus
- L’information et la technologie
- Les partenaires et les fournisseurs
- Les chaines de valeur et les processus.
Pour conclure, ITIL V4 se focalise davantage sur les concepts de coûts, de risques, de valeur et de résultats. C’est donc une version améliorée de la V3 qui met l’accent sur la co-création de valeur et les retombées commerciales. Elle déplace l’ITIL du cadre de la technologie et le place au cœur du business.
